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Dic

Publicado por: Radu Matei | Actualidad | Tecnología

¿Qué es un chatbot y qué le puede aportar a tu empresa?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot o un bot conversacional es un programa que se sirve de inteligencia artificial para simular conversaciones como un humano y hacia usuarios (personas reales). Este programa es capaz de responder automática e inmediatamente a preguntas que le realiza un usuario o interlocutor. Estas conversaciones suelen realizarse de forma escrita (mediante texto) aunque ya existen chatbots que “hablan” e incluso que se comunican mediante imágenes.

Del primer chatbot hasta hoy.

La historia de los chatbots empezó hace ya más de 50 años cuando el matemático Alan Turing inventó los conceptos teórico-prácticos del funcionamiento de los ordenadores modernos y de la Inteligencia Artificial (IA). ¿Quién no ha oído nunca hablar de test de Turing? La famosa prueba creada por el matemático para diferenciar a las máquinas de las personas a través de las respuestas a un conjunto de preguntas aparentemente imposibles por algo “no humano”.

Fue en 1966 cuando apareció Eliza, el primer chatbot de la história, este podía simular las respuestas de un psicoterapeuta para tratar a pacientes. Más tarde, en 1988 tendríamos a Jabberwacky, el chatbot más conocido entre los primeros intentos de crear IA. Y no fue hasta 1995, cuando apareció A.L.I.C.E, el primer chatbot con PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje). Estos y muchos más, son los antecesores a los chatbots que hoy conocemos, como Siri de Apple, las Google Now, el asistente digital de Amazon Alexa o Cortana de Microsoft. Ahora está tecnología la podemos encontrar en innumerables dispositivos y herramientas pero lo que vendrá en un futuro no tan lejano es difícil de imaginar… ¡Continúa leyendo y lo verás!

¿Qué utilidad tiene un chatbot?

Los chatbots sirven para resolver cuestiones y necesidades de un usuario mediante conversaciones de cualquier tipo (escrito, hablado…). Y en cualquier canal: app, web u otros dispositivos donde se pueda introducir un sistema de comunicación con los usuarios.

En la actualidad, su utilidad principal se encuentra dentro de los departamentos de atención al cliente pues esta tecnología permite al chatbot interpretar necesidades básicas del usuario y gestionar o derivar sus demandas.

Un buen ejemplo de ello son los chatbots para gestionar pedidos o demandas del usuario, desde pedir una pizza, gestionar la reserva de un vuelo, crea una ruta en el GPS hacia tu destino o abrir una aplicación en un dispositivo. El chatbot es capaz de ir guiando al usuario a través de todo el proceso, teniendo en cuenta las múltiples posibilidades e ir haciendo las preguntas necesarias o aconsejar al usuario hasta conseguir el objetivo. Esta tecnología permite mantener una conversación con el usuario de forma natural y que el chatbot sirva de asistente virtual.

Pros y contras de los chatbots.

El chatbot ahorra costes económicos en cuanto al personal necesario, pues sustituye tareas que en muchas ocasiones antes eran realizadas por personas y economiza tiempo de gestión, pues todo el proceso está automatizado.

Además, es realmente interesante desde el punto de vista del usuarios pues es más rápido y, en muchas ocasiones, más efectivo que la interacción personal. La satisfacción del usuario es mejor (siempre y cuando el chatbot esté bien implementado).

Por otro lado, cada chatbot tiene una funcionalidad específica y se debe programar para ello. No se puede programar un chatbot que haga de todo pues, como en todo en la vida, un chatbot “universal” con un amplio abanico de tareas será poco acertado.

Los chatbots tienen una interfaz compleja, por lo que los usuarios poco habituados a este tipo de herramientas podrían tener dificultades de comunicación con el mismo aunque la curva de aprendizaje suele ser muy corta.

Actualmente ya existen chatbots con capacidad de aprendizaje a partir de interacciones con usuarios, pero crear un chatbot con estas características requiere desarrollar algoritmos muy complejos que solo las grandes empresas con presupuesto elevado y personal cualificado pueden permitirse.

¿Por que están de moda los chatbots?

El motivo principal por el que están tan en boga deriva de la elevada velocidad con la que evoluciona la tecnología IA, este hecho facilita la creación de chatbots. La evolución de la inteligencia artificial están permitiendo interpretar el lenguaje más eficientemente y, por consiguiente, agilizar la comunicación usuario-chatbot.

Además, actualmente ya tenemos un gran número de casos de éxito en empresas de todo tipo que han conseguido aumentar sus ingresos mediante esta tecnología. Sin olvidarnos de grandes multinacionales del sector digital y tecnológico como Google, Facebook, Apple, Microsoft o Amazon, las cuales lo usan con gran eficiencia y les permite acercar esta tecnología al usuario. Por no decir la gran labor que hacen ayudando a acercar esta tecnología a empresas más modestas cuyas posibilidades son menores.

¿Puedo utilizar un chatbot en mi empresa?

Como mencionaba anteriormente, esta tecnología ya está al alcance de todo tipo de empresas, existen chatbots más o menos complejos, considerando siempre el tipo de inversión y presupuesto disponible para este fin.

Gracias a diversas empresas especializadas del sector, como las mencionadas anteriormente, existen un gran número de herramientas para implementar esta tecnología. Actualmente, no es excesivamente complejo implementar un chatbot en tu empresa ni tampoco costoso. Además, existen diversos canales de comunicación en los cuales se puede implementar (teléfono, web, chats, email, aplicaciones, etc.), dependiendo de las necesidades particulares de cada organización.

Así pues… ¿A qué esperas para implementar un chatbot en tu empresa?

 

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