Optimizar la experiencia de compra en eCommerce

Optimizar la experiencia de compra en eCommerce

Tener un negocio digital o tienda online le da el poder al usuario para decidir cómo, cuándo y de qué forma puede hacer su pedido. Conseguir que los clientes potenciales visiten tu eCommerce es un gran paso. Sin embargo, las fugas, carritos abandonados se convierten en visitas sin conversiones que generan pérdidas de dinero y frustración en el liderazgo del negocio. Para guiar cada uno de los pasos de usuario dentro de la tienda online y controlar el negocio, son varios los elementos a considerar que deben estar en constante revisión. 

Continúa leyendo para conocer las claves en la optimización de la experiencia de compra de un eCommerce para lograr que cada oportunidad se convierta en una venta segura. 

Qué significa la experiencia de cliente para eCommerce 

Todo lo que se refiere a experiencia para el cliente, implica priorizar la atención en el usuario para ponerlo en el centro de la estrategia. Esto significa quepensar como él para ofrecer más de lo que se espera, es la única opción.  

Disponer de un buen producto o calidad de servicio no garantiza una venta online. Para mejorar la probabilidad de compra y hacer crecer los ingresos del negocio, debemos enfocarnos en generar una experiencia de compra atractiva, cómoda y agradable para lograr impactar al usuario y transformarlo en un cliente fiel.  

Partiendo de que tenemos un buen producto, debemos empezar a responder a sus expectativas, resolviendo sus necesidades para ofrecerle lo que busca en cada una de las etapas del recorrido que comprende la experiencia de compra. 

Aunque es muy importante ofrecerle al usuario lo que está buscando, y probablemente aterrice en el comercio electrónico dispuesto a comprar, no es suficiente con mantener esa suposición 

La experiencia de compra también significa que el usuario puede conseguir lo que quiere, de la forma que quiere; es decir, comprar de forma simple, sin trabas, con facilidades de navegabilidad y hasta de pagos. Que el sitio proponga opciones y variaciones de producto presentados en un entorno agradable y coherente que le permita sentir que tiene el control sobre la plataforma y sus propias decisiones. 

Desglosar lo que implica cada uno de estos puntos nos permite desarrollar toda una estrategia global para identificar aquellas acciones claves que debemos incluien el proceso de ofrecer una experiencia de compra óptima que invite al usuario a regresar nuevamente con la disposición de pagar más mientras disfruta de una buena experiencia e incrementa las posibilidades de recomendación y captación de nuevos clientes.  

 


¿Cómo crear una experiencia de cliente online valiosa?  

De A a B: Determina dónde empieza y termina la experiencia del cliente  

Es importante empezar a detectar los puntos en los que se debe invertir esfuerzos para potenciar la experiencia del usuario. Uno de ellos es realizar un inventario de las interacciones conscientes y fortuitas que se dan entre la marca y el usuario. De esta forma podemos recoger datos sobre los elementos que son más llamativos o que provocan desatención y desvían al usuario de conseguir el objetivo final en el sitio web. Tener en cuenta los elementos externos a la página web también es considerable. Por ejemplo, si el usuario ya ha visto un anuncio donde se explica cómo funciona el proceso de compra, se sentirá más confiado y dará pasos seguros.  

Es aquí cuando el equipo debe tener mayor precaución porque, para llegar a la conclusión que nos proporcionará los resultados que esperamos, se debe procesar un análisis dilatado de los KPIs que permiten determinar la satisfacción del cliente a través de los sentimientos de los usuarios en cada punto de contacto. Las emociones contabilizan la representación del nivel de percepción que está teniendo el usuario mientras navega en el sitio web, en contraste con su comportamiento  

 


Recomendaciones para mejorar la experiencia de compra eCommerce 

1. Refuerza la usabilidad en la experiencia de usuario  

La experiencia del usuario es el resultado de la mezcla entre utilidad, usabilidad y diseño. La usabilidad parte de la utilidad definida del producto digital que determina el funcionamiento del sitio web a partir del estudio de mercado y análisis del cliente ideal previo.  

El objetivo de la usabilidad más que satisfacer las necesidades del usuario, debe cumplir con la función para que eso suceda. Es decir, ¿Se consiguen las cosas fácilmente? ¿Es intuitiva o amigable? ¿Cómo interactúa el público? Considerando este análisis previo podemos trabajar en una mejor percepción orientada hacia lo que necesita el visitante, que al mismo tiempo, cumpla con una utilidad significativa y retorne en acciones cuantitativas.

Para tener una usabilidad óptima desde la arquitectura aconsejamos potenciar varios elementos: 

  • Seleccionar un naming o dominio atractivo e identificativo de la marca, que sea fácil de escribir, pronunciar y recordar.  
  • Estructurar la arquitectura web con categorías y subcategorías definidas para ordenar los productos de forma coherente  
  • Utilizar interfaces y elementos conocidos con los que el usuario se sienta familiarizado. Por ejemplo, los menús es un punto de contacto determinante con todos los productos, este elemento debe ser simple e intuitivo  
  • Incluir filtros apropiados o un buscado Doofinder para facilitar la búsqueda del usuario  
  • Optimizar los contenidos en concordancia al tiempo de lectura para evitar sobrecargar de información al visitante  
  • Ejecutar Breadcumps como guía en la hoja de ruta que indica la ubicación, en qué página estás y el camino que se ha recorrido. Por ejemplo: Deportes > Fitness y Gym > Accesorios  
  • Implementar scrolls infinitos que permiten hacer el consumo del contenido más interesante y cómodo  

2. Diseña para el usuario y adapta 

Cuando conocemos profundamente los intereses del usuario y cliente, de qué forma interactúan con la plataforma, es mucho más fácil desarrollar un diseño innovador que posicione las funciones en el mejor lugar posible y aumente la tasa de conversión.  

Si todavía no conoces a tu cliente ideal, puedes hacer click aquí para descubrir las técnicas definitivas que te permitirán analizarlo.  

Algunos puntos a tener en cuenta en el diseño del comercio electrónico 

  • Construye una web atractiva que represente los gustos de tus potenciales clientes a través de la paleta de colores corporativa y coherente con la marca 
  • El diseño debe estar pensado para la vista y el tacto, con elementos fáciles de distinguir y con los que es fácil interactuar en pantallas móviles 
  • La ubicación de los elementos de elementos de contenido debe enfocar la información importante en la parte superior de la pantalla: Imagen destacada, título, precios, botones de compra y todo lo relacionado a los envíos. 
  • El proceso de compra debe tener un diseño simple para sea rápido e intuitivo con una pequeña guía en cada uno de los pasos   
  • Cuidar las fotografías de alta calidad, uniformes e imágenes de un eCommerce es clave, tanto para mantener la estética al aportar información del producto, así como completar con elementos de diseño que deben ser uniformes entre las distintas fichas. Es por ello, que lsincronización y automatización de gestión de contenidos es vital.  
  • Incluye puntuaciones con estrellas y opiniones breves de los productos para generar confianza. Las fichas ganaran uniformidad visual y los usuarios pueden ser concisos. 
  • El carrito de compra tiene que estar visible en todo momento para evitar pérdidas  
  • Agrega opciones para que el usuario pueda guardar o marcar los productos que han podido interesarle 
  • Ofrece facilidades en los métodos de pago que permita al usuario sentirse cómodo 
  • Describe todas las opciones de envíos y gasto mínimo 

 

Está comprobado que el 50% de los compradores online realizan sus compras desde un dispositivo móvil, es por eso que debemos asegurarnos de que el ecommerce tenga el diseño apropiado para la versión mobile, buscando que sea cómodo en cuanto a visualización y usabilidad. 

Para esto, es importante verificar que la información aparezca bien ordenada y sea apta para una navegación sencilla que evite las pulsaciones de pantalla que pueden ser incómodas. Una solución a este problema sería implementar el scroll infinito.  

 

3. Cuida la velocidad de carga  

Pisa el acelerador de carga de tu eCommerce para lograr mejorar la experiencia de compra porque lo cierto es que a nadie le gusta esperar. La velocidad de carga (WPO) se refiere al tiempo que tarda en cargar la página webLa WPO no solo afecta de forma directa el posicionamiento de la tienda en el buscador de Google, también ela consecución de los objetivos de venta, si genera una tasa de rebote del usuario considerable.  

La velocidad de carga de una página web depende de muchos factores, principalmente vinculados con las imágenes, el tiempo de respuesta del servidor, y la forma de cargarse de los elementos no-HTML, como los recursos JavaScript o CSS que forman una página web y su velocidad de carga. 

Para realizar un análisis y ejecución de WPO hay que ver de dónde partimos y a dónde queremos llegar. Por lo que debemos conocer los tiempos de carga antes de empezar el análisis y marcar así unos objetivos. 

Algunas de las principales páginas que debemos optimizar corresponden aquellas páginas propias de una navegación normal de un eCommerce. Específicamente: Home, listado de productos, ficha de producto y el carrito de compras. Otra forma de mejorar la WPO es eligiendo un buen hosting.  

Una herramienta simple y efectiva que sirve para analizar el tiempo de carga de las web es https://tools.pingdom.com/ 

4. Analiza a los intereses del comprador en tiempo real 

Las emociones que antes mencionamos tienen que ser cuantificables y no supuestas. Existen varias métricas y herramientas que permiten recolectar la información que necesitamos para evaluar el comportamiento en tiempo real de los usuarios con la tienda y detectar lo que es funcional o estorba:  

  • Evalúa el porcentaje de rebote y tiempo de permanencia en la web: Entrar a una tienda online que no es amigable ni ofrece lo que el usuario espera encontrar, termina siento una experiencia desagradable que genera frustración y es tras esta impresión, que el usuario abandona su búsqueda después de unos pocos minutos. Si esto pasa continuamente, puede perjudicar de forma permanente el posicionamiento de la tienda en los buscadores.  Google Analytics es una potente herramienta para validar este tipo de información y detectar algún punto de quiebre en el análisis del contenido de cada una de las páginas.  
  • Rastrea el recorrido del usuario: A través de mapas de calor se puede medir cuáles son las áreas calientes en las que el usuario interacciona más, hace clics o registra movimiento. Este tipo de información es muy útil para optimizar las fichas de producto, zonas claves de visualización y detectar dónde se generan las fugas.  
  • Descubre el recorrido exacto del usuario: Existe otra opción más avanzada si quisieras analizar más a profundidad todo el comportamiento. A través de grabaciones se pueden registrar cada visita y evidenciar el detalle de lo que hace el usuario en su visita. Cuáles son las páginas que visita, a qué botones da click, cuáles son sus gustos, dónde se piede, etc…. Hotjar es una muy buena herramienta para implementar este tipo de actividades de monitorización. 
5. Optimiza e itera de forma continua 

Para asegurarnos de que el eCommerce cumpla con los objetivos, debemos poner a prueba todo el recorrido diseñado, ejecutando los tests de usuarios periódicamente. Esto nos permitirá identificar mejoras que luego podemos incorporar bajo en enfoque del Growth Driven-Design  

En estas pruebas podemos valorar la estética y diseño, facilidad de uso, contenido e información, utilidad, entre otros datos relevantes. 

Existen varios estudios que demuestran que las pruebas de usuario constantes aumentan la satisfacción del cliente, disminuyen las necesidades de soporte y ahorran una gran cantidad de dinero. Pero, a fin de cuentas, las pruebas de usuario son importantes por una razón muy importante: tiempo.  

Las pruebas de usuario muestran inmediatamente problemas reales con el producto digital. No son problemas supuestos. De esta forma, logramos invertir el tiempo de manera más efectiva resolviendo los problemas principales que estarían afectando el funcionamiento real del producto 

Algunas de las herramientas más usadas para hacer este tipo de pruebas son: InvisionUser Testing, Loop11UsabilityHub, ClickHeat, entre otras. 

 Es importante que este proceso sea ágil, que tenga en cuenta las necesidades de la empresa, los cambios de comportamiento de los consumidores y las mejoras tecnológicas bajo un contexto digital. 

 

6. Gestiona los datos de forma inteligente y avanzada 

La cantidad de datos que genera una venta online puede ser abrumadora si no se tienen definidas las métricas principales que determinan la evolución y estimación de los objetivos de venta a alcanzar. Para sacar el verdadero valor que tienen los datos, es útil que evaluar la cantidad de interacción que están registrando los puntos críticos del recorrido o journey 

Es a través de este procedimiento analítico de datos que es posible detectar aquellas acciones que funcionan versus las que no son tan efectivas, para trabajarlas y optimizar el flujo.  

El análisis de datos es imprescindible nos permite avanzar y asegurar el crecimiento exponencial del negocio de forma continuada porque el comportamiento de los usuarios puede variar cada cierto tiempo. Estar atento a los posibles cambios que se puedan presentar es una tarea diaria.  

En la agencia recomendamos a nuestros clientes automatizar el análisis avanzado e inteligente de los datos a través de un dashboard personalizado de panels que reúna desde los distintos canales, analicemuestre los KPIs y métricas importantes para ahorrar horas de trabajo, garantizar efectividad y evitar errores humanos 

 

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El uso de alta tecnología para predecir comportamientos  

Tecnologías avanzadas como big bata, machine learning e inteligencia artificial son también grandes aliados para los eCommercesLa alta tecnología es capaz de agilizar el análisis y gestión de una inmensa cantidad de datos para detectar un patrón o comportamiento determinado en el mercado.  

La inteligencia artificial incrementa el conocimiento de la empresa aumentando la información de los compradores a través de su algoritmo y minería de datos. Facilita la segmentación del público objetivo y tiene la capacidad de diseñar campañas, mensajes exclusivos para cada cliente a través de los canales que se determinen en función a los hábitos, preferencias, historial de búsqueda, interacciones, etc 

Con deep learning podemos programar sistemas complejos para cumplir con decisiones automáticas a partir de un aprendizaje concreto, convirtiendo los datos en predicciones. Por ejemplo, para detectar, ordenar y solicitar con antelación los productos más vendidos de la temporada o para ofrecer experiencias de compra personalizadas y precisas para cada usuario.  

Grandes empresas como Decathlon, Ikea, Nespresso, ya han empezado a apostar por los algoritmos para facilitar el proceso de diseño visualanálisis gestión de experiencias con la automatización de actividades; de esta forma, las empresas se adelantan, captan la atención del cliente, optimizan su recorrido y sellan oportunidades.